Ваш партнер по созданию клиентских впечатлений
Глубинное исследование целевой аудитории и выявление неудовлетворенных потребностей
Формулировка гипотез для создания новых продуктов
Дизайн опыта взаимодействия с продуктом, создающих положительные клиентские впечатления
Проектирование воронки продукта и LTV
Управление проектами клиентских улучшений
Оценка эффективности инициатив с точки зрения бизнес-показателей и клиентских метрик
01
Исследования клиентского опыта
02
Проектирование продуктов и услуг, создающих положительные клиентские впечатления
03
Сопровождение реализации изменений
ReConsta
Когда хочется сделать что-то новое для клиентов, но непонятно, что конкретно, и как к этому подойти...
Когда есть недовольство со стороны клиентов, но непонятно чем именно и что делать…
Когда компания теряет клиентов...
Когда есть проблемы с качеством выпускаемого продукта...
Когда хочется «Клиентский Опыт», но никто не может сказать, что это значит...
Когда много точек контакта и хочется обеспечить достойный уровень сервиса везде…
Когда надо найти, за счет чего расти (GROWTH)…
Когда пора трансформировать компанию и становиться клиенто-центричными…
Когда нас зовут
ReConsta помогает в решении следующих бизнес-задач
Продукт
Создание продуктов на основе глубинных исследований клиентских потребностей
Продуктовые исследования: качественные и количественные (Design Thinking, Jobs-to-be-done, Customer Journey и пр.)
Повышение эффективности воронки продаж: построение Customer Journey от клиента
Повышение лояльности и снижение оттока
Построение продуктовой коммуникации
Построение продуктовой и клиентской аналитики
Сервис
Построение wow-сервиса за счет улучшения продукта и постоянной работы с обратной связью клиентов
Внедрение инструментов контроля качества сервиса (NPS, Тайный покупатель, сервисные KPI)
Стратегия
Разработка Value Proposition
Разработка go-to-market стратегии
Разработка клиентской и brand experience стратегий
Целеполагание от клиента: разработка клиентских KPI и их каскадирование
Организация и культура
Построение функции Клиентского Опыта с нуля
Трансформация корпоративной культуры в человекоцентричную –построение экосистемы отношений
Ключевые компетенции сотрудников разных функций для построения клиенто-центричной культуры
Повышение лояльности и снижение оттока
Как мы этого добиваемся
Исследования (качественные и количественные)
Бизнес-аналитика
Воркшопы и фасилитация
Совместная работа с кросс-функциональными командами
01
Выявление и формулировка истинных потребностей клиента
02
Вовлечение и обучение действием команды заказчика
03
Трансформация сознания, культуры и подходов компании
В чем мы лучшие
на основании глубинных исследований, а так же донесение их до различных аудиторий сотрудников компании – заказчика
совместный креатив и генерация идей новых фичей сервисов и продуктов
к работе с потребностями клиентов и создания клиентской ценности
Любовь Сабинина
Эксперт-консультант по маркетингу и клиентскому опыту, методолог и руководитель проектов организационных трансформаций в крупных компаниях. 10 лет руководящих позиций, отвечающих за клиента в крупных организациях, основатель стартапа
- Опыт в стратегическом консалтинге (Boston Consulting Group)
- Руководитель программы NPS в Билайн в эпоху клиенто-ориентированной трансформации Билайн, 2012-2014
- Директор центра компетенций по клиентскому опыту группы VEON (12 стран), 2015 - 2017
- Директор Consumer Journey в подразделении продуктов с пониженным риском (IQOS) в Philip Morris International: 2018 - 2021
- Научный редактор книги «Сервис, который приносит прибыль» и автор главы о клиентоориентированной трансформации Билайн, МИФ 2015
- Консультант по клиентскому опыту, маркетингу и стратегии в Yandex, InDriver, АльфаКапитал, X5 Retail Group, Росбанк, SG страхование, SPLAT и др.
- Эксперт в Продуктовом маркетинге: механиках Acquisition, Retention и Referral и построении продуктовой воронки
- Ведущая мастер-классов по клиентскому опыту, спикер на международных конференциях по Клиентскому Опыту, член жюри CX Awards Россия
10 лет
опыта руководящих позиций
2 года
опыта основателя стартапа
Елена Ратникова
Эксперт-консультант по клиентскому опыту, руководитель функций клиентского опыта, сервиса и качества в крупных компаниях
- Директор по персоналу Авиакомпании Волга-Днепр, руководитель оргпроектирования Билайн
- Внедрение системы замыкания обратной связи Билайн 2012-2014. Разработка и внедрение новых стандартов обслуживания клиентов. Массовое обучение персонала frontline
- Руководитель практики преобразований клиентского опыта группы компаний VEON (12 стран)
- Директор по клиентскому опыту Сети кинотеатров Синема Парк и Формула Кино: внедрение системы NPS, управление функциями внутреннего аудита, стандартов качества и проектного офиса
- Директор по клиентскому сервису Европейского Медицинского Центра в эпоху пандемии 2020-2021гг.
- Опыт в управлении персоналом более 10 лет
- Опытный UX/СХ исследователь. Владеет техниками Design Thinking, Jobs-to-bedone. Является проектировщиком Customer Journey
- Коуч, тренер-практик, фасилитатор стратегических сессий
10 лет
амбассадор клиентского сервиса
10 лет
опыта в HR
Мы работали с
Finance
Digital
Services
FMCG & RETAIL
Наши кейсы
Улучшение клиентского опыта пользователей сервиса быстрой доставки еды, создание точек роста сервиса доставки продуктов
- Глубинное исследование опыта разных сегментов пользователей сервиса
- Создание CJM сервиса, обнаружение новых эпизодов, персон и сценариев пользования
- Выявление срывов сценариев и барьеров пользования
- Приоритезация product roadmap
Создание функции Клиентского опыта в компании, предоставляющей сервис RideHailling более чем в 30 странах
- Оргпроектирование, подбор и обучение команды CX
- Создание CJM для нескольких стран
- Проведение workshops по приоритезации развития сервиса с кросс-функциональными командами из разных стран
- Проведение аудита функции клиентского опыта через год работы
- Оценка реализации клиентской стратегии для СЕО - владельца компании
Выявление и описание работ (jobs-to-be-done) в сфере Oral Care для создания Digital-сервиса на рынки России и Европы
- Глубинное исследование опыта разных сегментов пользователей в разных странах
- Выявление, приоритезация работ (JTBD), адаптация с учетом страновых различий
- Проведение workshop по разработке идей для цифрового сервиса в сфере Oral Care
- Создание и тестирование прототипов с пользователями
Отзывы
Февраль 2022
СJM
Маркетинг
Отзыв Руководителя проекта CJM диджитал сервиса быстрой доставки еды и продуктов
Хочу отметить особую вовлеченность и комплексный подход в решении задачи. Первым этапом во время работы консультанты провели встречи со всеми потенциальными пользователями “конечного продукта”, глубоко поняли запрос каждого и откалибровали дорожную карту и этапы проекта таким образом, чтобы обеспечить максимальную релевантность и применимость.
В результате работы были построены CJM для ресторанной и ритейл-части бизнеса, а также сформированы персоны клиентов с драйверами и барьерами, которые позволяют формировать и приоритезировать как продуктовый, так и маркетинговый беклог.
Благодарю команду и рекомендую, как первоклассных консультантов по Клиентскому Опыту для решения задач, связанных с поиском глубоких клиентских инсайтов, построения CJM и формирования сложных продуктовых и маркетинговых механик.
В результате работы были построены CJM для ресторанной и ритейл-части бизнеса, а также сформированы персоны клиентов с драйверами и барьерами, которые позволяют формировать и приоритезировать как продуктовый, так и маркетинговый беклог.
Благодарю команду и рекомендую, как первоклассных консультантов по Клиентскому Опыту для решения задач, связанных с поиском глубоких клиентских инсайтов, построения CJM и формирования сложных продуктовых и маркетинговых механик.
Декабрь 2023
СJM
Маркетинг
Отзыв директора стратегических проектов компании- производителя средств OralCare и косметических продуктов
В ходе совместной проектной работы команда экспертов ReConsta:
Подход Jobs-to-be-done, привнесенный командой консультантов в компанию, стал одной из отправных точек при разработке любых новых продуктов в сфере OralCare.
Я благодарю команду ReConsta за совместную работу.
- продемонстрировала системный подход к созданию продукта, выстроив весь процесс от осознания потребностей до проектировки фич и функциональности Digital-продукта;
- расширила и помогла переосмыслить роль Стоматологов, как одного из ключевых сегментов наших цифровых продуктов, а также канала продвижения и продаж наших инноваций;
- выявила четкие отличия в пользовательском поведении европейских клиентов от клиентов в России. Мы получили подтверждение, что продукт, разработанный для России, будет удовлетворять и рынок Европы;
- помогла оцифровать и приоритезировать рынки внедрения наших цифровых продуктов.
Подход Jobs-to-be-done, привнесенный командой консультантов в компанию, стал одной из отправных точек при разработке любых новых продуктов в сфере OralCare.
Я благодарю команду ReConsta за совместную работу.
Любовь Сабинина
+7(909)696-93-04
lubov.sabinina@gmail.com
